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Der Net Promoter Score – pro und contra

5. Juni 2019
Marco Maritschnigg
Net Promotor

Eine Kennzahl zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

"Mehr als 85% unserer Kunden sind zufrieden oder sehr zufrieden mit unserem Produkt." - solche oder ähnliche Aussagen begegnen uns beinahe täglich, wenn Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Aber wie aussagekräftig sind solche Zahlen für den Kunden? Kann eine einzige Kennzahl genügend Aufschluss über ein Unternehmen oder ein Produkt bieten?

Eine Frage - viele Anworten

Nicht selten steht hinter jedem Prozentwert zur Kundenzufriedenheit ein mittelgroßer Aufwand: Kundenumfragen erstellen, durchführen und auswerten. Zur Ermittlung des Net Promoter Score genügt schon eine einzige Frage mit großer Wirkung: Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt? Der Befragte siedelt diese Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Zumeist wird ein zusätzliches Textfeld geboten, in das der Befragte persönliches Feedback eintragen kann.

Berechnung des Net Promoter Score

Damit aus den abgegebenen Punktzahlen ein Score errechnet werden kann, wird die Zahlenskala (1-10) in drei Stufen unterteilt:

  • 9 bis 10 Punkte: Personen, die diesen Wert angegeben haben, zählen zu den „Promotoren“. Sie sehen das Unternehmen oder Produkt sehr positiv und würden es in jedem Fall empfehlen.
  • 7 oder 8 Punkte: das sind die „passiven“ oder „indifferenten“ Personen, die den Anbieter zwar nicht weiterempfehlen würden, aber auch keine negativen Kritiken abgeben. Für die Reputation eines Unternehmens sind die Indifferenten ergo auch nicht kritisch.
  • 0 bis 6 Punkte vergeben die so genannten „Detraktoren“. Sie sehen das Unternehmen kritisch und bringen dies auch öffentlich zum Ausdruck, etwa durch Rezensionen oder andere Wege der Bewertung. Detraktoren möchten andere Kunden ausdrücklich vor dem Unternehmen warnen.

 

Bei der Berechnung des NPS wird der prozentuale Anteil an Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen. Die Differenz bildet den Net Promoter Score

Für die Berechnung des Net Promoter Score werden die Befragten in Kritiker, Passive und Promotoren kategorisiert.

Was sagt uns der Net Promoter Score (NPS)?

Aufgrund dieser Berechnungen kann der Net Promoter Score zwischen -100% und +100% angesiedelt sein. Trotzdem sehen Sie auf den ersten Blick, ob andere Kunden das Unternehmen oder die Dienstleistung empfehlen würden. Bewegt sich ein NPS im positiven Bereich, gibt es mehr Empfehler (Promotoren) als Kritiker. Möglichst hohe positive NPS-Werte können also als Indikator dienen, dass auch eine Zusammenarbeit wahrscheinlich positiv sein wird. Entsprechend umgekehrt verhält es sich mit einem negativen Net Promoter Score. Hier überwiegen die kritischen Stimmen, also diejenigen Kunden, welche bei der Befragung einen Zufriedenheitswert von 6 oder niedriger angegeben haben. Diese Kunden würden das Produkt mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen. Ist das nun ein Ausschlusskriterium? Mit Sicherheit kann man dies weder bejahen, noch verneinen. Ein Anstoß für eine sehr kritische Auseinandersetzung sollte ein negativer NPS aber in jedem Fall sein.

Das Contra: Tendenz zur Mitte und fehlende interkulturelle Neutralität

Der Net-Promoter-Score ist schnell und unproblematisch ermittelt und gibt ein gut zu handhabendes Ergebnis an die Hand, um Entscheidungsprozesse in Gang zu setzen oder zu unterstützen. Kritisch gesehen wird unter anderem die Art der Punktevergabe. Eine Skala von 0 bis 10 bietet viel Entscheidungsspielraum und wie bei jeder Befragung kann eine mehr oder minder ausgeprägte Tendenz zur Mitte angenommen werden. Man möchte sich nicht zu negativ äußern aber auch bestimmt nicht zu stark loben. Kulturelle Einflüsse spielen hierbei eine große Rolle. Genannt sei beispielsweise die in Deutschland vorherrschende Kritikkultur, die einer ausgeprägten Lobkultur in den USA gegenübersteht. Ist ein Feedback ohne zusätzliche Begründung überhaupt aussagekräftig? In dieser Frage steckt tatsächlich die fundamentalste Kritik am Net-Promoter-Score. Tendenziell wird die zusätzliche Feedbackmöglichkeit selten genutzt und Rückschlüsse aus der persönlichen Antwort des Befragten können somit nicht gezogen werden.

Diamant Software: Kundenchampions mit erneut hohem NPS

Ganz gleich, wie man zum Net-Promoter-Score steht. Der NPS ist eine gern genutzte Kennzahl in Entscheider-Kreisen, weil er so einfach zu verstehen ist und keine komplizierte Analyse erfolgen muss. Unternehmen, wie übrigens auch Diamant Software, stellen Kunden daher diese verlässlichen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit zur Verfügung, um Transparenz zu schaffen und „ungeschönte“ Kundenmeinungen zu kommunizieren. Eine langjährige Partnerschaft basiert auf Vertrauen. Daher gehen wir als Diamant Software ebenfalls sehr offen mit unserem NPS um, den wir im Rahmen einer umfassenden Kundenzufriedenheitsanalyse jährlich erheben. Nicht ohne Stolz können wir vermelden, dass wir mit einem Wert von +52% (2019) deutlich mehr Fans als Kritiker haben! Das ist in unserer Branche alles andere als üblich und bestärkt uns in unserem Bemühen, auch unseren Titel als Kundenchampions 2019 zu verteidigen!

Ein Beitrag von
Marco Maritschnigg
Neue Herausforderungen durch Automatisierung, KI, Big Data und die neue Arbeitswelt wecken das Interesse des studierten Linguisten. Marco teilt seine Erfahrungen im Diamant Blog und schreibt zu aktuellen Trends.

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